平成25年9月17日 定例勉強会リポート

利用者様に喜びを与える挨拶の仕方(接遇)

場所:あいの実事務所

講師:介護労働安定センター キャリアカウンセラー 鶴田弥生氏

ヘルパーの仕事はサービス業でもあります。ご利用者様に気持よくサービスを受けていただくためには、社会の常識やマナーを知っている必要もあります。今回は信頼関係を築く接遇を中心に学びました。

参加者の声

  • 良い接遇は継続的な信頼関係に貢献することが分かった。個人の対応のよしあしが事業所のイメージや信用を大きく左右するので、好意と信頼を持っていただけるよう、マナーに気を付けていきたいと思った。仕事だけではなく、人と接し、かかわりを持つうえで大切なマナーだと思いました。
  • 自分は相手の話を理解するのが苦手なので、聞くことの注意点を思い出しながら、相手の話を聞くようにしたいと思います。話をする際にも相手の立場を考える話し方を心掛けたいと思います。信頼関係を気づくために注意する事がたくさんあることが分かりました。できることから実践していきます。
  • 第一印象が非常に大切で、相手からの信頼を得るためには自分で第一印象をコントロールすることが大切だと分かった。利用者様の信頼を得るための心構えとして、第一印象に気を付ける事、接遇マナー5原則を念頭においてサービスを行いたいと思います。
  • 「素敵」「さわやか」「きちんとしている」と感じるからこそ好感がもて、そして信頼につながっていくことが分かった。出会いの瞬間に自分自身をどのように印象づけ、相手からの信頼を獲得するか、第一印象をコントロールする能力が大切と知りました。
  • 聞き上手になれるよう努力していきたいです。うなずき・相槌・キーワードを繰り返すことで丁寧に聞けることが分かった。話も多すぎないよう、簡潔に結論を先に話したいと思います。発生や発音も日々練習したいと思いました。当たり前と思っていることを教えていただいてありがとうございました。当たり前と思っていてもできていないことが多くあることを気づかされました。
  • 自分を振り返ってみると、あいまいな言葉を使ってしまうことがあります。利用者様の感情を傷つけずに上手に正確に物事を伝えるためにも、接遇に気を付けたいと思います。敬語の使い方が正しくなかったので、これから気を付けたいと思います。学んだことを意識してこれからの介護に活かしていきたいと思います。
  • 「声」の印象が大きいということだったのでトーンダウン・トーンアップをコントロールし、相手に満足感を与え与えられるようにしたい。”言葉使いは心遣い”という一文に納得させられた。思いやりを持って接していきたい。参加型の研修だったので集中力が途切れることなく聞くことが出来た。自分自身を振り返る意味で定期的に必要な研修だと思う。
  • 入室時のマナーの重要が分かった。利用者様も介護者様も見ていなくても、さわやかに明るく挨拶することで、自分の意気も高め、信頼を得たいと思った。
  • 意識的に褒め言葉を伝えたり、利用者様のお宅に入る前に気合を入れて気持ちを切り替える様にしたいと思いました。沈黙への対応が興味深かったので、そういった場合は逃げずに話したいと思います。自分の利用者様に接する態度などを見つめなおすよい機会となり、改めて気を付けようと思いました。
  • 会話が下手なので、肯定的味方をし、クッション言葉を少しでも言えたらと思います。玄関に入る前に表情に気を付けたと思います。口が回らないことが多いですが、まずは表情に気を付けたいと思います。

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