目的：現場が迷わず安全に動けるよう、線引き（禁止・許容）と、動き方（初動〜決裁）を具体化しました。介護（訪問・通所・短期入所）とクリニック（医療）の実情に合わせ、段階的措置、退避基準、記録の型、掲示・周知、外部機関連携までを一体設計しています。

第1章　総則

（目的）第1条

本規程は、社会福祉法人あいの実（以下「法人」という。）におけるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）を防止し、職員の人格と尊厳及び安全を守り、すべての利用者に継続的に質の高いサービスを提供することを目的とする。

（定義）第2条

カスタマーハラスメント：法人が提供するサービスに関連して、利用者・家族・関係者等（以下「顧客等」という。）から受ける言動のうち、要求の妥当性に照らして手段・態様が社会通念上不相当で、職員の就業環境を害し、又は業務に重大な支障を生じさせるもの。
職員：法人の指揮命令下で業務に従事するすべての者（正規・非正規・派遣・嘱託・アルバイト・ボランティア・実習生等）。
段階的措置：注意→警告書→サービスの一時停止→契約解除の順に実施する組織的対応。
合理的配慮：疾病・障害等の事情に応じ、可能な範囲でサービス提供上の調整を行うこと。ただし、職員・他の利用者の安全と権利を最優先する。

（適用範囲）第3条

本規程は、法人の全事業（訪問介護、通所、短期入所、クリニックその他付随事業）に適用する。

（基本方針）第4条

法人は、カスハラを容認しない。疾病・障害等への配慮努力と、危険・違法行為への明確な線引きを両立させる。
職員は一人で抱え込まず、複数名対応・即時退避・上長報告を基本とする。
組織として記録（証拠化）→判断→決裁→再発防止の流れを徹底する。

第2章　禁止行為

（カスハラの禁止）第5条

法人は、顧客等による以下の行為を禁止する。

身体的攻撃：暴力、傷害、物の投てき、器物損壊、自傷他害の示唆・ほのめかし。
精神的攻撃：脅迫、威圧、大声での恫喝、侮辱、名誉・信用の毀損、人格否定、差別的言動。
セクシャルハラスメント：不要な接触、卑猥な言動、性的要求、裸体の強要、性別役割の押しつけ。
過剰・不当要求：契約外の強要、土下座・不合理な謝罪の要求、特定職員の指名・排除の執拗な要求、法令・運営基準違反の要求。
拘束的行為：正当理由のない長時間・反復の面談や電話、夜間・早朝の執拗な連絡。
プライバシー侵害：個人情報の詮索・開示の示唆、ストーカー行為、つきまとい、待ち伏せ。
無断録音・撮影：職員や他利用者の無許可録音・撮影・配信、業務の適正運営を妨げる記録行為。
SNS・口コミ中傷：虚偽・誇張・脅しを伴う投稿、名誉・信用を害する継続的拡散。
その他：危険物・違法薬物の持込み、著しい飲酒・錯乱、危険動物の放し飼い、車内・送迎時の危険行為等。

（疾病等への配慮）第6条

認知症の周辺症状（BPSD）その他の疾病・障害に起因する可能性がある場合、配慮・調整・医療・ケアの見直しを優先して検討する。ただし安全最優先の原則は妥当する。

第3章　役割と責務

（法人の責務）第7条

法人は、

本規程の周知・研修の実施（新任時・年1回以上）
相談窓口の設置
記録様式の整備と保管
決裁・エスカレーション体制の整備
被害職員の保護措置（配置転換・休暇・相談機会等）
を講ずる。

（管理監督者の責務）第8条

管理監督者は、予防（掲示・期待値調整）、初動（複数名対応・退避判断）、記録の確認、段階的措置の提案、再発防止の実施に責任を負う。

（職員の役割）第9条

職員は、カスハラを目撃・受領したとき、安全確保→複数名対応→退避→上長・窓口へ報告→様式で記録を行う。

第4章　相談・通報・記録

（相談窓口）第10条

法人はカスハラ相談窓口を設置する。担当者・連絡先・受付時間は別途通知し、施設内掲示及びWebにも掲載する。

（記録・保存）第11条

記録は様式第1号により、日時・場所・関係者・逐語の要点・危険度・証拠（録音・画像等）・対応・結果を残す。
保存期間は、事業特性・関連法令に従い最低5年（医療記録等は法定年限以上）。
警察・弁護士・保険会社等への提供は、個人情報保護の規定に基づき適切に行う（生命・身体保護等の例外を含む）。

第5章　対応手順

（初動）第12条

安全最優先：単独対応を避け、複数名対応に切替える。危険兆候があれば即時退避・通報（110/119）。
一次対応：落ち着いた口調で迷惑行為の中止を求める。必要に応じ、別室・時間帯の調整を提案。
報告・記録：上長・窓口へ速やかに報告し、様式で記録・証拠保全を行う。

（段階的措置）第13条

注意（口頭）：行為中止の要請、期待行動の説明、掲示の再周知。
警告書（書面）：繰り返さないこと、違反時の措置（停止・解除）を明記。
サービス一時停止：安全確保・業務継続困難な場合に期間を定めて実施。解除条件・再開手順を明確化。
契約解除：悪質・継続・重大な危険がある場合に実施。代替サービスの案内が可能な範囲であれば付す。

（クリニックにおける正当な事由）第14条

クリニックにおいて、暴力・威迫・診療の適正性を著しく損なう行為等がある場合、医師法上の正当な事由に該当しうる。応急性が高いときは可能な範囲で必要最小限の診療を行い、その後、適切に中止・紹介・通報等を行う。詳細は別紙12 クリニック内規に従う。

（外部機関連携）第15条

悪質・継続事案は、警察・弁護士・保険会社・行政（指導監査）と連携する。

第6章　被害職員の保護

（保護措置）第16条

メンタルケア：カウンセラーの相談機会を提供。
就業上の配慮：担当変更・一時配置転換・特別休暇等を、本人意向を踏まえて実施。
不利益取扱いの禁止：相談・報告を理由とした解雇・降格・減給等を行わない。

第7章　再発防止

（PDCA）第17条

原因分析→対策（研修・体制・動線・掲示）→効果確認→見直し。改善内容は事案に応じて随時反映する。

第8章　個人情報と法令遵守

（個人情報）第18条

記録・証拠は目的外利用をしない。開示は法令・内部規程に従う。
被害職員・通報協力者のプライバシー保護を徹底する。

第9章　公表・掲示

（掲示・Web周知）第19条

施設・車内・受付に掲示し、Webにもわかりやすい表現で掲載（別紙7・8）。多言語（英語・やさしい日本語）も整備する。

第10章　決裁・権限

（決裁）第20条

現地責任者は初動判断・退避決定権を持つ。
一時停止・解除は事業部長→法人対策責任者→最終決裁（理事長又は専務理事）の順とする（緊急時は事後決裁可）。詳細は別紙15。

第11章　施行・改廃

（施行日）第21条

この規程は令和7年11月2日から施行する。

（改定履歴）第22条

改定年月日／改定箇所／主な変更内容／決裁者を台帳で管理する。

この規程は令和７年１１月１日の理事会の決議を経て、同日より施行する。

付属資料（様式・別紙）

様式第1号　カスハラ発生・対応記録書（A4・1枚）

基本情報：事業所名／担当者／同席者／発生日・時間・場所／相手（利用者・家族・関係者）
事象概要：
1. 種別（身体・精神・性的・不当要求・拘束・無断録音/撮影・SNS中傷・その他）
2. 具体的言動（可能な限り逐語）
3. 危険度（高・中・低）
初動対応：複数名対応／退避／110・119／注意の実施／録音・画像の有無
段階的措置：口頭注意／警告書発出（日付）／一時停止（期間）／契約解除（日付）
外部連携：警察／弁護士／保険会社／行政（窓口名）
被害職員ケア：受診／カウンセラー／配置配慮
再発防止：原因・是正・予防（誰が／いつまでに）
決裁：現地責任者→事業部長→法人対策責任者→最終決裁（理事長/専務理事）
添付：通話履歴・スクリーンショット・写真等

別紙1　現場退避基準チェックリスト（訪問・送迎・施設内共通）

次のいずれかに該当すれば即時退避・通報・上長報告

暴力・器物損壊・自傷他害の切迫
性的言動・接触の強要、裸体の強要
危険物・違法薬物・著しい飲酒
危険動物の放し飼い、咬傷リスク
無断録音・撮影・ライブ配信の継続
30分超の威圧的拘束、夜間・早朝の反復架電
車内・送迎時の危険運転・急な進路妨害
その他、職員・他利用者の安全確保が困難

別紙2　対応フロー（テキスト版フローチャート）

兆候察知 → 複数名対応へ切替
危険高：退避・110/119 → 上長・窓口報告 → 記録
危険中：中止要請・時間/場所調整 → 記録
危険低：口頭注意・掲示再周知 → 記録
再発→ 警告書 → 継続→ 一時停止（期限・再開条件提示）→ 改善なし→ 契約解除
並行して被害職員ケア・外部連携・原因分析→再発防止

別紙3　警告書（テンプレート）

件名：迷惑行為に関する警告書
宛名：○○ 様
本文：
- 貴殿の以下の行為は、当法人のカスタマーハラスメント防止規程第5条に反します。
- 【具体的行為】（日時・場所・言動）
- つきましては、今後同様の行為を行わないよう厳重に警告します。再発時はサービス一時停止や契約解除を行います。
署名：事業所名／責任者名／連絡先／日付

別紙4　一時停止通知書（テンプレート）

件名：サービス一時停止のお知らせ

期間：自 ○年○月○日〜至 ○年○月○日

事由：社会福祉法人あいの実カスタマーハラスメント防止規程第13条に基づく安全確保・業務継続困難

再開条件：
-（例）面談参加、誓約書提出、連絡窓口の一本化　等

代替案（可能な範囲）：他事業所の紹介等

不服申立て窓口：法人窓口（連絡先）

別紙5　契約解除通知書（テンプレート）

件名：契約解除のご通知
解除日：○年○月○日
事由：社会福祉法人あいの実カスタマーハラスメント防止規程第13条に基づき、悪質・継続・重大な危険に該当
根拠事実：日時・場所・言動の列挙
返還・精算：契約・約款に従う
紹介（可能な範囲）：関係機関・相談先

別紙6　掲示文（施設・車内・受付）

安全なサービス提供のためのお願い
暴力・脅迫・威圧的言動・過度な要求・無断録音や撮影・長時間の拘束行為・SNSでの中傷等は固くお断りします。
迷惑行為がある場合、注意・警告・サービスの一時停止や契約解除、必要に応じて警察・弁護士等と連携します。
疾病等によるご事情には可能な限り配慮しますが、職員と他の利用者の安全を最優先します。ご理解とご協力をお願いします。

（英語版）

For Safe and Fair Services
Violent, threatening, abusive language, unreasonable demands, unauthorized recording/filming, prolonged/late-night calls, and defamation on social media are prohibited.
We may issue warnings, suspend services, or terminate contracts, and contact the police or attorneys if necessary.
We make reasonable accommodations for medical conditions, while prioritizing the safety of staff and other users. Thank you for your cooperation.

（やさしい日本語）

おねがい
ぼうりょく・どならない・むりなようきゅう・むりやりのろくおん/さつえいはしないでください。
まもられないときは、ちゅうい・サービスをとめる・けいやくをやめることがあります。
びょうきなどのじじょうはできるだけかんがえますが、みんなのあんぜんがだいいちです。

別紙7　Web掲載用ポリシー（短文）

タイトル：カスタマーハラスメント防止ポリシー
本文：掲示文の趣旨＋相談窓口連絡先＋PDF版規程のダウンロードリンク（社内で設定）

別紙8　職員向けQ&A（実務版）

ねらい：現場で迷わないための“短く、使える”回答集。まず安全最優先・複数名対応・記録。迷ったら別紙1（退避基準）・別紙2（フロー）へ。

基本の型（いつでも使える）

中止依頼：
- 「その行為はやめてください。続ける場合は本日の対応を終了します。」
線引き宣言：
- 「そのご要求は契約・規程の範囲外です。できる対応は〇〇です。」
退避宣言：
- 「安全のため、ここで終了します。責任者からご連絡します。」
連絡一本化：
- 「窓口は〇曜〜〇曜、〇時〜〇時です。以後はこの番号のみでお願いします。」

Q1. 録音・録画を始められたら？

A：許可制を案内し、中止を依頼。続くなら退避・記録。

台詞：「録音・撮影は許可制です。中止をお願いします。続く場合は対応を終了します。」
併用：別紙13の手順、様式第1号で証拠化。

Q2. 「土下座して謝れ」と言われたら？

A：即時に不当要求を明確に拒否。代替（事実確認・改善）を提示。

台詞：「土下座等には応じません。事実確認と改善で対応します。」
再発：警告書（別紙3）→継続なら一時停止（別紙4）。

Q3. 大声・恫喝で周囲が不安に。どうする？

A：安全確保を優先し、場所・時間を切替。エスカレートなら退避。

台詞：「安全のため場所を変えます。面談室でお話しします。」

Q4. 夜間・早朝の反復電話が止まらない。

A：窓口時間を伝え、連絡の一本化。継続なら警告書。

台詞：「緊急以外は窓口時間（〇時〜〇時）でお願いします。」

Q5. SNSで中傷・脅しを受けた。

A：URL・時刻・スクショを保存→窓口へ。削除要請・法的手続を検討。

台詞：「記録しました。所定の手続で対応します。」（別紙14参照）

Q6. 性的な言動や接触の試みがあった。

A：ゼロトレランス。短く拒絶→即退避→警告書。

台詞：「その行為はやめてください。本日は終了します。」

Q7. 酒気帯び・刃物・危険物を見た。

A：別紙1の退避基準に該当。即退避→上長報告→110/119検討。

台詞：「安全確保ができないため中止します。」

Q8. BPSD（認知症の周辺症状）らしい暴言がある。

A：刺激低減・環境調整→ケア会議で計画見直し。ただし安全最優先。

台詞：「落ち着ける場所に移りましょう。計画を見直します。」

Q9. 「担当を替えろ／特定の人だけ来い」と執拗に要求。

A：人事裁量は法人側にある旨を説明。安全・公平性を理由に不可を明確化。

台詞：「担当の決定は法人の裁量です。安全と公平性のためご要望には応じられません。」

Q10. 無理な割引・返金・契約外サービスの要求。

A：契約・重要事項説明に基づき不可。代替案（説明・手続）提示。

台詞：「契約上の提供範囲外です。できる対応は〇〇です。」

Q11. 反復的な苦情で30分以上拘束される。

A：別紙2のフローで打切り。以後は書面または面談予約。

台詞：「長時間の対応はできません。続きは書面／予約でお願いします。」

Q12. 自宅での犬・猫が危険（咬傷リスク）。

A：固定・隔離を依頼。不可なら退避→スケジュール再調整。

台詞：「安全のためペットの固定をお願いします。難しければ本日は中止します。」

Q13. 送迎で家族が車前に立ちふさがる／車内で怒号。

A：運行中止を宣言→退避→上長・記録。必要なら110番。

台詞：「安全上、運行を中止します。事業所からご連絡します。」

Q14. 翻訳・通訳が必要（意思疎通困難）。

A：通訳手配またはやさしい日本語・筆談。誤解の恐れがあれば一時中止。

台詞：「正確な説明のため通訳を手配します。整い次第ご案内します。」

Q15. クリニックで順番変更や診療内容を強要。

A：応召義務の正当事由に基づき、最小限対応→中止・紹介へ。

台詞：「安全に診療できないため必要最小限の対応のみ行い、本日は終了します。」（別紙12）

Q16. 警察への通報はどのラインで？

A：別紙1の退避基準に該当（暴力・危険物・つきまとい等）→即110/119。迷えば上長と同時判断。

Q17. 証拠の取り扱い（録音・画像・ログ）。

A：様式第1号で整理し、別紙10の保存期間に沿って保管。目的外利用は禁止。

Q18. 家族・第三者に職員個人情報を聞かれた。

A：開示しない（プライバシー保護）。法人代表連絡先を案内。

台詞：「個人情報はお伝えできません。法人窓口をご利用ください。」

Q19. 「謝罪文を書け」「録音データを出せ」と要求。

A：合理的理由のない謝罪強要・記録の強要は不可。必要に応じ法務・弁護士連携。

台詞：「書面の強要には応じません。事実確認の結果は所定の書式でお伝えします。」

Q20. 場での合意を迫られた（念書・誓約書）。

A：即答しない。上長決裁・所定様式でのみ対応。

台詞：「場での取り決めはできません。所定の手続で対応します。」

Q21. 匿名の脅し電話・メール。

A：内容・時刻・番号を記録し、警察相談を検討。折返しはしない。

台詞：「内容は記録しました。安全のため必要な機関と連携します。」

Q22. 「録音してない」と言い張るが挙動が不自然。

A：録音の有無に関わらず、許可制・中止依頼→継続なら退避。

台詞：「録音・撮影は許可制です。中止をお願いします。」

Q23. 他利用者の前での罵倒（集団場面）。

A：場を切る（場所・時間変更）→記録→必要に応じ警告書。

台詞：「他の方の安全のため、場所を変えます。」

Q24. 返金・請求トラブルの“怒りの窓口化”。

A：請求担当へ一本化し、感情応対だけで終わらせない。必要に応じ面談予約。

台詞：「請求窓口がご案内します。担当から〇時までに連絡します。」

Q25. 相談・報告したら不利益がないか不安。

A：不利益取扱い禁止（第16条3）。記録・相談は職員の権利。

台詞：「相談・報告を理由に不利益はありません。規程で守られています。」

別紙9　研修計画（年次・新任）

新任：規程概要／退避訓練／記録演習／ロールプレイ（10ケース）
年次：法改正・判例動向／ケースレビュー／SNS対応／メンタルヘルス
評価：理解度テスト（80％以上）

ロールプレイ（10ケース：台本つき）

目的：現場で迷わず使える“言い回し”と“線引き”を体で覚える。全ケース共通で、安全最優先・複数名対応・記録を徹底。

共通フォーマット（各ケースで使用）

登場人物／想定場所／ねらい（学習目標）
進行手順（①状況設定 → ②応対セリフ → ③分岐A/B → ④収束）
評価ポイント／ NG例（避けたい対応）／代替表現（より良い言い換え）

ケース1｜訪問介護：土下座要求（不当要求）

登場人物：ヘルパー2名／利用者本人／家族1名
想定場所：利用者宅の居間
ねらい：不当要求への明確な拒否と、複数名対応→退避の判断。
進行：
1. 家族が「前回のミスを認めて土下座して」と要求。
2. 主担当「土下座などの行為には応じられません。当法人の規程でも禁じています。サービス内容のご説明と改善案をお伝えします」（拒否＋選択肢提示）。
3. 家族が執拗に要求→分岐A（継続）／分岐B（エスカレート）。
4. Bなら副担当が「本日は安全のため、ここで終了します。窓口から書面でご連絡します」→退避→記録。
評価ポイント：線引きの表明、二人一組、退避宣言の明瞭さ。
NG例：「今回は特別に…」と曖昧に応じる。
代替表現：「土下座は業務の範囲外です。事実確認と改善で対応します。」

ケース2｜訪問介護：無断録音・撮影の開始

登場人物：ヘルパー／利用者
場所：利用者宅
ねらい：許可制の周知→中止依頼→退避。
進行：録音開始→「録音・撮影は許可制です。中止をお願いします。記録は個人情報の観点から取り扱いにルールがあります」→中止なら継続、拒否なら上長連絡→退避→記録。
評価：説明の簡潔さ、退避判断。
NG：そのまま続行。
代替：「必要であれば、ルールを確認した上で改めて手続きを案内します。」

ケース3｜通所：大声・恫喝（精神的攻撃）

登場人物：職員2名／利用者
場所：通所ホール
ねらい：場の安全確保と時間・場所の切替。
進行：大声→誘導「場所を移して落ち着いてお話します」→収まれば傾聴→記録。エスカレート時は退避→警告書検討。
評価：声のトーン、周囲の安全配慮。
NG：言い合い。
代替：「安全のため場所を変えます。続きは面談室で。」

ケース4｜短期入所：夜間の反復コール（拘束行為）

登場人物：夜勤職員2名／家族
場所：事業所電話
ねらい：連絡手段の一本化と時間帯ルールの提示。
進行：深夜の連続着信→「夜間の緊急以外のご連絡は窓口時間内でお願いします。明朝、責任者から折返します」→改善なければ警告書。
評価：境界線の伝達、メモ残し。
NG：長時間の応対を続ける。
代替：「緊急でなければ、明朝○時以降の窓口で承ります。」

ケース5｜送迎：危険運転・進路妨害

登場人物：運転手・添乗員／家族
場所：送迎車内・玄関前
ねらい：乗員の安全最優先→運行中止判断。
進行：家族が車前に立ちふさがる→「安全上、運行を中止します。事業所から連絡します」→離れない場合は110番→記録。
評価：安全宣言、通報基準。
NG：無理に発進。
代替：「危険ですので、本日の運行は中止します。」

ケース6｜BPSDが疑われる急な暴言（配慮と線引き）

登場人物：職員2名／利用者
場所：通所フロア
ねらい：医学的背景の想定→刺激低減→ケア調整。
進行：暴言→環境を静かに→好きな活動に切替→ケア会議提案（時間帯変更・関わり方見直し）→記録。
評価：安全と配慮の両立。
NG：人格否定の受け答え。
代替：「今は落ち着ける場所へ移りましょう。」

ケース7｜クリニック：威迫と診療妨害（応召義務の適用）

登場人物：医師／看護師／患者・家族
場所：診察室前
ねらい：最小限の応急処置→中止・紹介の流れ。
進行：威迫で順番変更要求→医師「安全に診療できないため、必要最小限の対応のみ行い、本日は終了します。後日改めて、または紹介状をお渡しします」→記録。
評価：正当事由の説明、言い回しの丁寧さ。
NG：恫喝に応じて順番変更。
代替：「安全な診療のため、この順番でご案内します。」

ケース8｜SNS中傷の通告（証拠保全→連携）

登場人物：相談窓口担当／家族
場所：面談室
ねらい：証拠保全→削除要請・法的連携。
進行：家族「書き込みをやめない」→担当「虚偽や中傷に該当する場合は削除要請の対象です。投稿のURLと時刻を保存します」→記録→弁護士相談。
評価：事実と意見の切り分け、脅しへの不応答。
NG：場で言い合い。
代替：「手続に基づき、外部機関と連携して対応します。」

ケース9｜性的言動・接触の強要（即時退避）

登場人物：職員2名／利用者
場所：個室
ねらい：ゼロトレランス・即時退避。
進行：不適切接触の試み→「その行為はやめてください。業務を続けられません。本日は終了します」→退避→警告書。
評価：短く明確な拒絶、退避速度。
NG：笑って流す、単独対応継続。
代替：「続けられません。ここで終了します。」

ケース10｜酒気帯び・危険物の存在（通報判断）

登場人物：職員2名／利用者・同居人
場所：利用者宅
ねらい：危険兆候→退避→110/119の基準運用。
進行：強い酒気と刃物が視認→「安全のため本日の支援は中止します」→退避→上長報告→必要に応じ110/119→記録。
評価：危険認知、退避宣言、通報判断の的確さ。
NG：仕事を続けようとする。
代替：「安全が確保できないため中止します。」

別紙10　記録・保存・個人情報取扱指針（保存期間表）　記録・保存・個人情報取扱指針（保存期間表）

事件記録・証拠：5年以上（医療記録は法定年限以上）
通知文書（警告・停止・解除）：5年以上
関係機関連絡記録：5年以上
アクセス権限：最小化。目的外利用禁止。持出・二次配布禁止。

別紙11　重要事項説明書・介護契約書への条項例

（迷惑行為の禁止）本契約の履行に関連して、暴力・脅迫・威圧的言動、過度な要求、無断録音・撮影、長時間拘束、SNS等での中傷その他業務を妨げる行為を行ってはならない。
（段階的措置）禁止に反する場合、注意・警告・サービスの一時停止・契約解除を行うことがある。
（一時停止・解除の事由）安全確保・業務継続が困難なとき、又は悪質・継続のとき。
（再開条件）面談・誓約書・連絡窓口統一等。

別紙12　クリニック内規（応召義務：正当な事由適用手順）

危険・威迫・診療妨害の確認（逐語・証拠）
中止要請→応じない→最小限の応急処置→中止・退室要請
必要に応じて警察通報・院内コード発動
代替案提示（可能な範囲：時間・紹介状）
記録・院内カンファ・再発防止

別紙13　無断録音・撮影の方針と対応要領

許可制（目的・範囲・保存）／第三者公開禁止
業務妨害・プライバシー侵害となる場合は中止要請→継続時は退避・停止等
廃棄・削除の要請手順

別紙14　SNS・口コミ中傷対応要領

収集：URL・日時・スクショ・投稿者名（ID）
分類：意見／虚偽・誹謗／脅迫
対応：削除要請／発信者情報開示の検討／警察・弁護士連携

別紙15　エスカレーションマトリクス（誰が何を決めるか）

現地責任者：初動・退避・110/119・一次説明
事業部長：警告書発出決定・一時停止案
法人対策責任者：外部連携判断・解除案取りまとめ
最終決裁（理事長／専務理事）：一時停止・解除決裁

施行・運用

周知：掲示（施設・車内・受付）／Web掲載／新任オリエンテーション
保管：SharePoint「カスハラ対策」フォルダに最新版・様式・通知を一元管理
見直し：年1回以上、重大事案時は随時

カスタマーハラスメント防止規程